Инсу Ким Берг, Питер де Йонг
Из книги “Interviewing for Solutions”
Перевод Гамзина Юрия
Формулируя обратную связь для клиентов, мы рекомендуем использовать структуру, разработанную Стивом де Шейзером и его коллегами (де Шейзер и др., 1986). Эта структура состоит из трех основных частей: комплиментов, мостика и, как правило, задания или предложения. Все они предназначены для того, чтобы дать понять клиенту, что вы внимательно его слушали, согласны с его мнением о своих проблемах, о том, что они хотят изменить в своей жизни, и о шагах, которые они могут предпринять, чтобы сделать свою жизнь лучше.
Комплименты
Комплименты – это утверждения, направленные на поддержание клиента. Во-первых, они подтверждают то, что важно для клиента. Например, очевидно, что Ау Ян очень заботится о благополучии своего мужа и детей. Она сказала, что хочет выяснить, что с ней не так, ради блага ее семьи и ее самой. Ее можно похвалить как поистине семейного человека, который хочет решить проблему во благо мужа и детей
Во-вторых, комплименты указывают на успехи клиента и его сильные стороны. В случае Ау Ян, когда она и Питер изучали исключения и досессионные изменения, она заявила, что были времена, когда чувство паники было не такими сильными, что во время первой сессии с Питером она чувствовала себя лучше, и что она испробовала несколько стратегий, чтобы контролировать свою панику. Её можно по праву похвалить за настойчивость, усердие и творческий подход, когда она пробовала несколько разных способов найти решение.
Если обратная связь начинается с комплиментов, то это может произвести на клиентов неожиданный и драматический эффект. Большинство клиентов, борющихся с тяжестью своих проблем, не ожидают услышать такое. Часто они разочаровываются в своих прошлых выборах и перспективах на будущее. Когда терапевт заходит после перерыва, многие клиенты думают негативно и нервно спрашивают: «Ну, насколько все плохо?» или «Как вы думаете, у нас есть надежда?» Обратная связь, начинающаяся с комплиментов, не только порождает надежду, но и косвенно сообщает клиентам, что решения строятся вокруг целей, опираясь в основном на успехи (исключения) и сильные стороны клиентов.
Если вы делаете комплименты клиентам, их реакция подскажет вам, есть ли смысл в ваших комплиментах. Если ваши наблюдения совпадают, клиенты обычно качают головами в знак согласия, улыбаются или говорят «спасибо». Если они этого не делают, вы можете переоценить собранную информации, прежде чем увидите их снова. Как минимум, клиенты обычно заинтригованы сделанными нами комплиментами. Чаще они выглядят явно довольными.
Мостик
Мостик – это часть обратной связи, которая связывает начальные комплименты с заключительными предложениями. Любые предложения практикующего терапевта должны иметь смысл для клиента, иначе они будут проигнорированы. Мост дает обоснование для предложений терапевта клиенту понаблюдать за чем-то или попробовать что-то сделать.
Содержание мостика обычно основывается на целях, исключениях, сильных сторонах или восприятии клиента. Обычно терапевт начинает связующее заявление со слов: «Я согласен с вами в том, что…» По возможности следует включать слова и фразы клиентов. В обратной связи с Ау Ян, например, Питер может предложить следующее связующее заявление: «Я согласен с вами, Ау Ян, что попытка разобраться в своих панических чувствах – важная цель. Для вас и вашей семьи будет нехорошо, если вы будете страдать от этого до конца своей жизни. Поэтому я предлагаю… »
Предложения
Третий компонент обратной связи – предлагать клиентам что-нибудь попробовать сделать. Хотя существуют важные аспекты этого правила, предложения обычно даются в работе, ориентированной на решение. Они делятся на две основные категории: предложения понаблюдать и предложения что-то сделать (de Shazer, 1988). В предложении понаблюдать, основанном на информации, собранной в ходе консультации, терапевт предлагает клиенту обратить внимание на конкретный аспект его (ее) жизни, который может оказаться полезным при построении решения. Например, Питер может посоветовать Ау Ян обращать внимание на те дни, когда она меньше всего паникует, особенно на то, чем хорошие дни отличаются от плохих дней. Он также предложил ей отслеживать эти различия, что она делает в такие хорошие дни, с кем она и так далее, и сообщать ему об этом при следующей встрече.
Поведенческие предложения требуют, чтобы клиент действительно что-то сделал, предпринял определенные действия, которые, по мнению терапевта, будут полезны для конструирования «решения». Как и предложения по наблюдению, поведенческие предложения основаны на информации, собранной во время консультации и должны иметь смысл для клиента в рамках его (ее) системы взглядов. Поскольку Ау Ян намекала, что разговор со своей невесткой каким-то образом помогает ей, Питер может предложить ей продолжать это делать.
Формулируя для клиентов обратную связь, ориентированную на решение, вы обнаружите, что решить, предлагать ли клиентам что-то попробовать и что именно, – самая сложная часть обратной связи. Участники семинаров и студенты постоянно говорят нам, что суммировать успехи и сильные стороны клиента в списке комплиментов легко и приятно, и что определение связующего утверждения возможно, когда они получат зерно из предложения. Однако задача придумывать, что клиентам предложить попробовать, часто вызывает у них чувство замешательства и сложности. Формулировка предложений требует, чтобы вы тщательно рассматривали содержание всего разговора, вспоминая о проблемах, о том, чего могут хотеть клиенты, об исключениях, мотивации и уверенности.